当前位置:首页>工作动态>工作动态

佛山市信访局召开信访工作群众满意度评价项目(第三方)汇报交流会

发布时间:2018-12-07        市信访局

12月5日下午,佛山市信访局在一楼会议室召开信访工作群众满意度调查项目(第三方)汇报交流会。会议由市信访局副局长夏雄兴主持,市委副秘书长、市信访局局长吴小庆出席并讲话。

 

 

会议听取了第三方中立机构关于我市第三季度信访工作群众满意度评价情况的汇报。市信访局分管领导及受理、办理、督办三个平台负责人对项目的开展情况进行了评价与交流,并与第三方机构对下一阶段的改进措施进行了积极的探讨。据统计,第三季度群众满意度评价调查样本回收有效率为82.76%,整体满意度是89.17%,受访群众积极提出各类相关建议18条,取得了预期的效果。

会上,吴小庆同志对我市信访工作群众满意度评价项目作出积极评价,并对项目后续工作提出了意见:一是有意义。该项目优化和改进了之前群众满意度评价的不足,对信访事项的规范化、标准化、精细化办理有很好的促进作用;二是有成效。群众满意度调查的结果,客观、真实反映出当前信访工作存在的问题,为下一步改善信访工作提供了依据;三是要改进。第一,样本的选择要更科学、有针对性、有说服力;第二,调查方式除了基本的电话回访,还可采用上门拜访、约访信访人等方式开展工作;第三,要在推动结果运用上有所作为,督促各级各部门积极整改;第四,可参考金融行业、通讯行业的满意度调查先进经验,优化调整评价调查方案。

 

佛山市信访工作群众满意度评价项目简介

今年以来,面对信访工作新形势新任务,佛山市以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领,积极探索多元化解社会矛盾、创新解决信访问题模式及整合社会资源,于2018年7月启动常态化的信访工作群众满意度评价工作,项目委托第三方中立机构佛山市博睿社会工作服务中心开展。项目依据中共中央办公厅《信访工作责任制实施办法》、国务院《信访工作条例》及《广东省信访条例》的相关规定和要求,依托世界公认的客户服务质量评估标准RATER指标,从信赖度(reliability)、专业度(assurance)、有形度(tangibles)、同理度(empathy)及反应度(responsiveness)等代表了衡量信访工作质量的五个维度,设置维度对应的问卷,对全市信访事项资料进行科学统计、筛选、划分及问卷调查。项目开展后,第三方专职工作人员开始进行信访事项办理规范性检查、红黄灯催办、电话回访、满意度评价等,并根据日常工作中发现的问题提出相关的意见建议。